リラクゼーションサロンを運営していると、「こういう店舗にしたい」という理想は常に頭に浮かびます。他の店舗を見て参考になることもあります。
ですが、実際に実行してみると成功するサロンをつくるのは簡単ではありません。成功しているサロンは数多くありますが、その形はそれぞれ異なり、ひとつの正解があるわけではないからです。
例えば同じ東京でも青山や表参道にあるような高級店で一人当たりの顧客単価が1万円を超えるような店舗の成功例もあるでしょうし、郊外のクイックマッサージで顧客単価3000円で成功している店舗もあるでしょう。
両者が顧客に対して提供している価値は全く異なるものなのでどちらも正解ですし、そのまま自分のビジネスに真似することはできません。
価格が安いビジネスモデルではお客様は高級店のような対応を期待していませんし、逆に堅苦しく感じてしまうかもしれません。それよりもいつでも予約ができて、気軽に身体の調子を整えられることを求めているでしょう。
電車で移動するのが当たり前の地域と車で移動するのが当たり前の地域でも成功のパターンは違うでしょう。暖かいところ、寒いところでも違うでしょう。
男性向け、女性向け、男女共通でもサービスの方向性は異なります。
成功している店舗の数だけ成功パターンがあります。同じようなビジネスモデルを実行しているヴィラグループでさえ、オーナーさんによって成功させるために大切にしていることは違うはずです。
ハード面では似ていても、ソフト面では全く異なります。
私はまだ成功しているなんてとてもじゃないですけど言えないですが、私が大切にしているものは、スタッフが継続的に勤めてくれること、スタッフがいつもレベルアップできる環境を用意すること、何度もお客様に来ていただける環境を用意することです。
他のオーナーさんに聞けば違う答えが返ってくることでしょう。とにかく成功しているパターンを一般化するのは難しいのです。
まずは「失敗しない」ことから
ですから、私が意識しているのは、理想を追うよりも先に「失敗しやすい要素」を徹底的につぶすこと。
たとえば…
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サロン内の清潔感が欠けている
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接客が流れ作業のようになってしまう
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メニューや料金がわかりにくい
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予約や会計がスムーズでない
- スタッフによって施術の質にばらつきがある
- 店舗からの情報発信がない
- 口コミをかいてもサロンの返信がない
こうした点をひとつひとつ改善するだけでも、実際にはとても難しく、手間もかかります。
特に人が増えてくればそれだけ失敗しやすい要素をつぶしていくのに手間がかかってきます。
この基本を丁寧に積み重ねていくことが、サロンとしての信頼につながっていくのだと感じています。
その先に見える新しいサービス
基本を整えたその先でようやく、季節ごとの新メニューや新しい施術スタイルといった「プラスアルファ」が見えてきます。
例えば当店ではオリジナルメニューとして、ほんわか整体というメニューをご用意しています。これはタイ古式マッサージと整体を融合させたような当店オリジナルのメニューですが、このメニューの導入は、覚えるスタッフのレベルが一定の基準にあることが条件です。
ヴィラの基本施術を習得しているセラピストのみ次の段階に進めるようにしています。そうでないセラピストには当然ながら新しい施術を教えることはありません。
そのほか新人で未経験のセラピストでは、中には手技を覚えるのに苦労するセラピストもいます。そういうセラピストには特定の施術ーもみほぐしや、バリ式リンパマッサージなど特定の施術が一定のレベルになるまで他の施術は覚えてもらいません。
どんなに時間がかかっても、お客様が当店に求めているレベルを大きく下回るスタッフを現場に出すことは、お客様の期待を裏切ることになりますし、フォローが必要な状況も発生しうるので却って問題が大きくなるからです。
基礎的な施術ができる、サービス対応もしっかりしている。
こうした基盤がしっかりしているからこそ、新しい挑戦もお客様に安心して受け入れていただけるのだと思います。
顧客視点を忘れないために
経営を続けていくと、どうしても自分たちのやりやすさを優先してしまいがちです。そうすると先ほど話したような失敗の要素が入り込んできてしまいます。
サロンの主役はいつもお客様です。
お客様の中には初めてリラクゼーションサロンにお越しいただくひともいますし、また月1回の訪問を楽しみにしている方もいます。
セラピストは毎日の仕事ですから、特別感はなくなってしまうかもしれませんがお客様からすると特別な時間なのです。
また、お客様はサロンのことを忘れてしまうものですから、きっちりと情報発信し続けることも大切です。スタッフが自分のことを忘れないで覚えていてくれるーそんなサロンでありつづけたいです。
お客様にとってうれしいと思うこと、期待していることを一人一人セラピストが積み重ねていくこと、お客様にとって心地よいかどうかを常に意識し続けることが、長く愛される店舗づくりの一番のポイントだと感じています。
私たちも改めて「顧客視点」を大切に、日々のサロン運営に取り組んでまいります。
どうぞ安心してリラックスしにいらしてくださいね。
