「やってください」だけでは、人は動かない
リラクゼーションサロンを運営していると、スタッフさんへお願いをする場面が本当にたくさんあります。
ブログを書いてください。
ホワイトボードを出してください。
LINEの返信をお願いします。
写真を撮ってください。
口コミの声掛けをしてください。
こういったことは現場のスタッフがこなすべき内容ですので、日々お願いしていくわけですが、最近改めて思うのは、「やってください」だけではやっぱり足りないということです。
なぜそれをやるのか。
それをやることで何が起きるのか。
そこまで含めて伝えないと、人はなかなか動き続けることができません。
以前も「大事なことほど、何度でも伝える。」という話を書きました。
また、「伝えたつもり」は伝わっていない。理由まで共有しよう、という話も書きました。
今日はさらにその先の、言い方ひとつでもかわるという話をしたいと思います。
同じ内容でも、プラスの言い方とマイナスの言い方があるんですよね。
そして、できる限りプラスの方向で伝えていくことが、オンライン時代の店舗運営では特に大事だなと思っています。
ブログ発信も「未来」を伝えるか「不安」を伝えるかで変わる
例えば、メルマガ投稿についてです。
当店でもブログやメルマガ、LINEなどを通じて、お客様へ定期的に接触することを大切にしています。
これをプラスの言い方で伝えると、
「メルマガを継続することで、お客様が当店のことを思い出してくださいます」
「疲れたな、マッサージ行きたいなと思った時に、ヴィラ平和島店や河内松原駅前店のことを思い出してもらえます」
「定期的な接触が、予約につながっていきます」
という話になります。
これは未来に向かう言葉なんですよね。
続けた先に、どういう良いことが起きるのか。
それを伝えている。
一方で、マイナスの言い方をすると、
「どんなに良い施術でも忘れられます」
「何もしないと1週間後には店名なんて忘れられます」
「発信しないとお客様は減っていきます」
という言い方になります。
もちろん、内容としては間違っていません。
実際、オンライン時代というのは情報量が多いですから、発信を止めると他の情報に埋もれていって、本当に忘れられていきます。
ただ、同じ内容でも、どちらの方向を向いて話しているのかで、受け取る側の気持ちはかなり変わるんですよね。
マイナスだけで動こうとすると、人は疲れてしまいます。
だからこそ、基本的には「続けた先にあるプラス」を見せることが大事なんだと思います。
店舗前のホワイトボードも、立派な接客の一つ
これは店舗前に置いてあるホワイトボードでも同じです。
今月のキャンペーン。
おすすめメニュー。
スタッフの一言。
空き状況。
こういったものを店頭に出してもらう時にも、伝え方はいくらでもあります。
プラスの言い方なら、
「これを出すことで、お客様にお店の雰囲気が伝わります」
「ちゃんと営業している安心感につながります」
「スタッフさんが手書きしていることで、人の温かみが伝わります」
「通りがかりのお客様が興味を持ってくださるかもしれません」
という話になります。
実際、オンライン集客が強くなったとはいえ、店舗前を歩いている方へのアピールって、まだまだ大事なんですよね。
特に路面店は、「今やっている感」がすごく大切です。
一方で、マイナスの言い方をすると、
「何も出してないと営業してるかわからないですよ」
「看板だけでは弱いです」
「外に情報がないと忘れられます」
という話になります。
これも間違いではないんです。
でも、人にお願いを続ける時って、できるだけ前向きな方向でエネルギーを作ったほうが、長続きしやすいんですよね。
オーナー自身も、ついマイナスの言い方をしてしまう
ただ、これって簡単ではありません。
オーナーをやっていると、どうしても、
「なんでやってくれないんだろう」
「前も言ったのに」
「そこまで言わないとダメなのか」
と思ってしまう時があります。
私自身、全然あります。
忙しい時ほど、余裕がなくなって、マイナスの言い方になってしまう。
でも、結局それを続けると、空気が重くなるんですよね。
お願いする側も疲れるし、受ける側も疲れる。
だからこそ、できるだけプラスの言い方に変換していく。
「これをやることで、お客様が喜んでくださる」
「予約につながる」
「お店が良くなる」
「自分たちの働きやすさにつながる」
そうやって未来を見せる、プラスの表現を意識して使うことが大事なんだと思います。
もちろん、時には厳しく言わないといけない場面もあります。
ただ、基本のベースは前向きな言葉にしていく。
これはオンラインでの発信でも、店舗運営でも、同じなんですよね。
大事なのは、「できるまで繰り返す」こと
そして最後に、やっぱり大事なのは繰り返すことです。
一回言っただけで定着することなんて、ほとんどありません。
ブログ投稿も。
ホワイトボードも。
口コミの声掛けも。
LINE返信も。
全部そうです。
人は忘れますし、忙しくなると抜けます。
だから、「なんでできないの」で終わるのではなく、できるまで繰り返す。
忙しくてもできるように簡単に分解して、みんなでできる仕組みづくりをする。
それが管理者の仕事なんだと思います。
そして、その繰り返しの中で、できるだけ前向きな言葉を使う。
オンラインの時代だからこそ、人との接触回数や、思い出してもらう回数はとても大事です。
だからこそ、言い方ひとつも、まだまだ改善できる。
私自身も、そう感じながら日々勉強しています。
