リラクゼーションサロンの経営において、現場を信頼し、任せることはとても大切です。しかし一方で、「細かいところを見ておかないと、お客様にとっては重大な不便が起きてしまう」と改めて痛感した出来事がありました。
なぜかアロマハンドの予約が入らない？
ある日、予約状況をチェックしていたときのこと。お客様から「アロマハンドが予約できなかった」とのご要望が入ってきました。最初はシステムエラーか？と思いましたが、実際には「そのメニューを選べない設定」になっていただけでした。
これは一見、些細なことのようにみえます。
スタッフであれば「そういう仕様なんだ」と流してしまいがちな内容です。しかしオーナーとしてはここを見逃してはいけません。なぜそうなっているのかをシステム側で確認し、どこに問題があるのかを突き止め、再設定する必要があります。
実際には、システム上の「予約枠とメニューの紐づけ設定」が原因でした。
このまま気づかずにいたら、お客様が予約したいメニューがずっと非表示のままで、売上のチャンスも逃していたかもしれません。いや、逃していました(笑)
予約サイト間の連動ミスも発覚
同じ日に、もうひとつの問題にも気づきました。当店ではホットペッパービューティとComing-soonという自社予約サイトを併用しているのですが、特定のメニューの連携がうまくいっておらず、片方で予約できてももう片方に反映されない状態になっていたのです。
これもまた、表面的には「エラーが出ていない」ため気づきにくい問題です。
日々の業務に追われている現場スタッフがそこまで細かく追うのは難しく、システムトラブルの兆候にも気づきにくい部分。だからこそ、全体の運用を見渡せるオーナーが、定期的にチェックして、異常に早く気づけるようにしておかないといけないのです。
「見えない不具合」は見に行かなければわからない
今回の２つのケースはいずれも、システムエラーやバグではありませんでした。いわば「仕様の穴」です。このような問題は、誰かが見に行かない限りずっと放置されてしまいます。
おそらく、アロマハンドの予約ができなかった件は、少なくとも３カ月ほど続いていたのではないかと推測しています。今日、ようやく設定を見直して修正を行いました。これでおそらく問題なく予約できるはずです。
サロン運営における「目を配る力」
こうした経験から、改めて「細かいところに目を配る力」が経営者には不可欠だと痛感しました。予約設定やシステム連携のような、目立たない部分こそ、お客様の利便性に直結しています。
本来であれば、現場スタッフがそこまで対応できる体制が理想ですが、現実には施術・接客・マニュアル業務で手一杯。だからこそ、オーナー自身が少しでも「違和感」を見つけたら、手を動かして確認することが必要です。
経営は「仕組み」で回す。でも「点検」するのは人間。
仕組みやシステムに頼るのは、効率化のためには欠かせません。でもそれを「完全に任せきり」にしてしまうと、静かに損失が積み上がってしまうこともあるということ。今回はその典型的な例でした。
今後も、現場に任せながらも、オーナーとして細部まで目を配り、仕組みを支える役割を果たしていきたいと思います。
見えにくい問題を見つけて、ひとつずつ解決していくことこそ、結果的に現場の負担も減り、よりよいサービス提供につながるのだと実感した一日でした。
