最近、当店では週2回のメールマガジン配信を行っています。
本文については私が主担当として作成して編集はセラピストに依頼。さらに、今月から新しく「一言コメント」をセラピストに書いてもらう形にしました。
ちょっとした一言なんですが、これが意外と大事なんですよね。
お店の人が見える部分なので、ファンづくりにもつながります。
ただ先日、この一言コメントが抜けたまま配信されるということがありました。
忙しいからできなかった…は違う
一見すると「忙しかったから仕方ないよね」と思いがちですが、
これは違うなと感じました。
忙しいのは現場では当たり前のことです。
私はそのスタッフになんでできないんだということが言いたいのではないです。
なぜそういうことも想定して準備するよう指示しなかったのか？と反省しています。
忙しい中でも回る仕組みを作るのが、オーナーの役割です。
つまり今回の件は、 スタッフのミスではなく、完全に設計ミス
なんですよね。
できない仕組みを作っていたのは自分
振り返ってみると、
・一言コメントはその場で書く前提
・事前準備のルールがない
・誰が書くか曖昧
・時間がない時に書けない
・書いていない場合の抜けチェックの導線がない
こういった抜けやすい状態を作っていました。
これでは、忙しいときに抜けるのは当然です。
「やってくれるだろう」
「言えばわかるだろう」
この考えが、一番危ないですね。仕組みを作っておかないとできないもんだ、くらいに考えていたほうがいいです。
オペレーションはあいまいさをなくす
施術に関しては、ある程度感覚や経験に頼る部分もあります。
ですが、オペレーションは別です。オペレーションがぶれているのは許せません。
・誰が
・いつ
・どのタイミングで
・どうやってやるのか
ここを明確にしないと、必ずブレます。
今回の件を受けて、
一言コメントも事前に準備
書く担当を明確化
配信前チェックをルール化
ここまで落とし込みました。
ミスはすべてオーナーの責任
結局のところ、
「できていないこと」や「ミス」は
全部オーナーの責任だと思っています。
人はミスをします。忙しければなおさらです。
だからこそ誰がやっても同じようにできる状態を作るのが重要です。
小さな改善の積み重ねが強いお店を作る
今回の件も、ひとつひとつ見れば小さなことです。
でも、こういう細かい部分を放置すると、
積み重なって大きな差になります。
逆に言えば、小さな改善を積み重ねたお店は強い
ということでもあります。
地味ですが、こういうところを一つずつ整えていくしかないですね。
