リラクゼーションサロンを経営していると、どうしても「運営側」の視点が強くなっていきます。
最近、私自身も改めて感じているのが、「本当にお客様視点になれているのか」ということです。
特に最近は、ホットペッパービューティーの運用を改めて強化していかなければいけないと感じています。平日の昼間に働いてくれるスタッフが増えてきたことで、その時間帯の予約をしっかり埋めていく必要があります。
当然ですが、自然に予約が埋まるわけではありません。
広告をしっかり運用して、お客様に認知していただき、「今、自分が探していたサロンはここかもしれない」と思っていただく。そのためのページ作りや、細かな導線設計というのは、本当に大事だと思います。
そして、そこを突き詰めていくほど、「顧客視点」の大切さを改めて感じるようになりました。
広告運用に慣れるほど視野が狭くなる
ホットペッパービューティーを運用していると、本当に細かいところまで気になるようになります。
クーポン名はどうするか。
写真の順番はどうするか。
キャッチコピーはどうするか。
口コミの見せ方はどうするか。
少しでも反応を良くしたいので、どんどん細かく改善していくわけです。
もちろん、それ自体は大事なことです。
実際、その積み重ねで反応は変わりますし、予約数も変わってきます。
ただ、そこに慣れてくると、自分のページばかり見るようになるんですよね。
そして競合他社のページも細かく見るようになります。
でも、その時にふと思うんです。
「それって、本当にお客様の探し方なんだろうか？」
運営側になると、どうしても“業界人の視点”になってしまいます。
しかし、実際のお客様は、そんな細かいことを考えていないことも多い。
なんとなく疲れていて、
なんとなく癒されたいと思って、
スマホで検索して、
パッと見て予約している。
本当は、その「何も知らない状態のお客様」がどうやって探しているのかを考えることが、とても大切なんだと思います。
実際に自分で予約導線をたどってみる
だから最近は、自分自身で実際に検索してみることを意識しています。
アプリでどう表示されるのか。
Webで検索すると何が出てくるのか。
どういう流れで予約ページまで行くのか。
実際にお客様と同じ動きをしてみるんです。
これをやると、本当に色々なことが見えてきます。
「この言葉だと検索されにくいな」
「この写真、思ったより伝わってないな」
「最初に見る情報ってここなんだな」
など、自分の中だけで考えていた時には気づかなかったことが、どんどん見えてきます。
そして、その積み重ねが、SEOの記事作りやブログ作成にもつながっていくんですよね。
「こういう検索をする人が多いんだな」
「こういう悩みを持っている人がいるんだな」
ということが、実体験として分かってくる。
だから、ただ記事を書くのではなく、「お客様がどう探しているか」を理解して記事を書くことができるようになる。
これは本当に大きいと思います。
他業種を見ることで初心を思い出せる
そして、顧客視点を忘れないためには、他のサロンへ行くことも大事だと思っています。
実際にサービスを受けてみる。
どんな接客をしているのかを見る。
どんな雰囲気なのか感じる。
そうすると、「お客様ってこう感じるんだな」ということがよく分かります。
さらに、それはサロン業界だけじゃなくてもいいと思っています。
飲食店でもいいですし、美容室でもいい。
ネットショップでもいい。
自分がお客様側になることで、「初心」を思い出せるんですよね。
人は放っておくと、すぐに“売る側”の視点だけになってしまいます。
「これだけ頑張ってるんだから買ってくれ」
「こんなにいい商品なんだから来てくれ」
そういう気持ちが強くなってしまう。
もちろん、その気持ち自体は悪いことではありません。
一生懸命やっているからこそ、そう思うわけです。
でも、お客様からすると、自分たちの事情は関係ないんですよね。
だからこそ、「初めて来るお客様だったらどう感じるか」を、常に考え続ける必要があるんだと思います。
細かさと初心を両立する
最近思うのは、サロン運営って、相反することを両方やらなければいけないんだなということです。
広告運用にはどんどん詳しくなる。
細かな文章にもこだわる。
導線も分析する。
一方で、ど素人の感覚も持ち続ける。
これは本当に二律背反というか、両方の力が必要なんだと思います。
プロとして細かく改善し続ける力。
そして、お客様として素直に感じる力。
その両方を、バランスよく伸ばしていかなければいけない。
だからこそ、「初心を忘れない」というのは、単なる精神論ではなく、実際の集客や運営に直結する大事なことなんだと思います。
細かな改善を怠らない。
でも、お客様の感覚も忘れない。
その両方を持ちながら、これからもサロン作りをしていきたいなと思っています。
