店舗に行くと、自分の未熟さに気づく
最近あらためて感じていることがあります。
それは、店舗に足を運ぶと、自分の至らなさがよく見えるということです。
自分の店舗だけではなく、リラックスを兼ねて他のサロンに行くことがありますが、
そのたびに気づきがあります。
・このお店のいいところ
・うちのお店に足りないところ
頭では分かっていたつもりでも、体験すると全然違います。
そして今回、かなりはっきり見えた課題がありました。
「3回目までの設計」が弱い
それは何かというと、
当店では3回目までの“押し”が弱い
という点です。
リラクゼーションサロンにおいて、新規のお客様は基本的に「お試し」です。
1回目でいきなりファンになるケースは、正直そこまで多くありません。
来店のハードルが高いのがリラクゼーションサロンです。そもそもふらっと軒先をくぐるなんてことはなくて、予約して施術をうける人しか入れないのですから、それはハードルが高くなります。
ですから、何とかしてまずは1回目のお試しを何とかしてきてもらえるようにしているのです。
そして1回目に来ていただいた方に対して重要なのが、
・2回目
・3回目
ここまでしっかり来ていただくこと。
この段階で初めて、
「このお店いいな」
「また何かあったらここに来よう」
という選択肢に入ります。
最初の1回目だとどんなセラピストがいるのかもわかりませんし、お店の雰囲気もわかりません。
「自然に任せる」は一見ラクで一番弱い
正直に言うと、今までは自然任せでした。
気に入って来てくれたらありがたい。
来なければ仕方ない。
こういうスタンスです。でも、これは弱い。
なぜかというと、
オファーを出していないからです。
お客様が来るかどうかは、最終的にはお客様の判断です。
ただ、その前に「選択肢として提示されているか」は全く別の話です。
提示していないものは、選ばれません。
ここに今回、強く気づかされました。
記憶はすぐに薄れるという前提で動く
もう一つ大事なポイントがあります。
それは、お客様の記憶です。
施術直後は、
「よかったな」
「また来たいな」
と思っていただけます。その気持ちに嘘はありません。
でもそれは、
・その日
・帰り道
ここがピークです。
そこからどんどん薄れていきます。様々な出来事が起こっていくにつれて記憶が上書きされていってしまうのです。
1週間前に何を食べたか覚えていますか？
私は覚えていません。
ましてや、1週間前どこのサロンに行ったか覚えているか。
多くの場合、お客様は覚えていません。
つまり、
“いい体験”は放っておくと消える
ということです。
その場でのオファーがすべて
だからこそ大事なのは、
その場でオファーを出すこと
です。
・次回おすすめのメニュー
・来店目安
・クーポンの案内
これをしっかり伝える。難しいことではありません。
でも、やるかやらないかで結果は大きく変わります。
セラピストと一緒に作る仕組み
ここはオーナーだけで完結する話ではありません。
現場でお客様と接しているのはセラピストです。
だからこそ、
・どのタイミングで伝えるか
・どういう言い方をするか
・どのメニューを提案するか
こういった部分を一緒に設計していく必要があります。
これは営業ではなく、お客様にとっての最適な提案です。あくまでそのオファーを受け取るかどうかはお客様次第です。
新規のお客様の来店は奇跡、だからこそ活かす
そもそも新規のお客様に来ていただくこと自体、簡単ではありません。
広告費もかかりますし、競合も多い。リラクゼーションサロンは星の数ほどあります。そもそも来ても来なくてもいいものです。
だからこそ、
来ていただいた1回をどう活かすか
ここに全力を注ぐべきだと感じています。
気づいたらすぐ変える
今回の気づきはシンプルでしたが、あー反省しなきゃと思いました。
・自然任せにしない
・その場でオファーを出す
・3回目までを設計する
これを徹底するだけで、リピート率は確実に変わってくるはずです。
まだまだ出来ていないことは多いですが、こうやって一つずつ改善していくしかありません。なんでこんなにできていないことが多いんでしょうね。
でも、気づいたら、すぐ変える。
この積み重ねが、お店を強くしていくんだと思います。
